• Общество
• 20 Марта, 2024

ЗДОРОВЫЙ ДИАЛОГ

Навыки профессиональных коммуникаций входят в число основных компетенций врача. Диалог во время приема призван установить контакт между медицинским работником и пациентом, врач должен уметь слушать и слышать больного. Еще Авиценна в своих трудах писал, что наряду с лечебными травами целительным свойством обладает и слово. Коммуникации необходимы как при диагностике, так и при лечении. Грамотно выстроенный разговор способен погасить тревогу пациента, повысить его моральный дух в борьбе с болезнью. 
Путем диалога врач заключает партнерское соглашение с пациентом о том, что он будет предлагать методики диагностики и лечения, а пациент будет их придерживаться.
В интервью журналу «Мысль» тему медицинских коммуникаций раскрыла кандидат психологических наук, преподаватель тренингов по основам психологии для практикующих врачей, доктор PhD Сауле ИДИЛЕВА.
 

– Нужно ли медицинскому работнику осваивать навыки общения с пациентами еще в вузе (или в колледже) или это тема уже поствузовского обучения?
– Опираясь на свой опыт, скажу, что будущему врачу или медицинскому работнику среднего звена необходимо приобретать навыки коммуникаций во время учебы и практики. Подчеркну, что одна из главных трудностей работы в медицине – это общение с пациентами. Болеют люди любого социального статуса и возраста, доброжелательные и не очень, и со всеми нужно находить общий язык. 
В широком смысле слова правила и нормы взаимодействия медицинского работника с коллегами и пациентом называются этикой. Профессионалу необходимо, во-первых, эти нормы знать, а во-вторых, применять их на практике. 
– Как выстраивается процесс обучения коммуникациям? Моделируются ли наряду с теорией практические ситуации? 
– Взаимоотношения «врач – пациент» являются важным аспектом в здравоохранении. Успешные коммуникации между медработником и человеком, нуждающимся в медицинской помощи, способствуют углублению отношений, повышают доверие к оказываемой помощи. В настоящее время разработаны учебные программы, основанные на большом опыте общения медперсонала друг с другом, вербальных коммуникациях врачей с пациентами. Они основаны на моделировании различных ситуаций. Для каждой ситуации есть специальный, базовый набор фраз, который следует взять на вооружение специалисту, они станут палочкой-выручалочкой для врача в его работе, помогут настроиться самому и настроить на прием пациента. Здесь значимы не только вербальные, но и невербальные способы коммуникаций, важен внешний вид врача, так как все мы знаем, что человека встречают по одежке. Набор фраз и жестов запоминается во время тренировочных приемов – репетиций. Бывает, что в практических тренингах принимают участие профессиональные актеры, выступающие в роли пациентов. Чем чаще специалист участвует в тренингах, тем больше шансов, что в его профессиональном сознании выстроится алгоритм для каждой конкретной ситуации. Также нужно понимать, что для всех ситуаций существуют общие алгоритмы – это спокойствие медицинского работника, его доброжелательность, улыбка.
– Обязательно ли врачу, медицинскому работнику выстраивать партнерские отношения с пациентом, чтобы добиться максимального результата?
– Обязательно. Доверительные, партнерские отношения служат важным психологическим фактором. При грамотном взаимоотношении «врач – пациент» они помогают больному настроиться на благоприятный исход лечения, способствуют улучшению состояния, ремиссии: пациенту важно выполнять все предписания, и не только для улучшения своего состояния, но и для того, чтобы положительной динамикой порадовать врача.
– Каким образом врач может понять, услышан ли он пациентом или нет, как организовать обратную связь? 
– Обратная связь с пациентами – это источник развития медицинской системы, медицинского бизнеса – если речь идет о коммерческой медицинской структуре.
Грамотно выстроенная обратная связь и правильная интерпретация отзывов пациентов позволит каждому взглянуть на себя глазами потребителей услуг и на этой основе повысить уровень своего профессионального мастерства и свою востребованность. Многие руководители медицинских учреждений жалуются, что пациенты не хотят участвовать в опросах, уходят от ответов, сообщают неопределенную информацию типа «все нормально», а причина банальна: организаторы обратной связи стараются выявить мнения пациентов с целью повышения своих доходов. Такие замыслы легко распознаются пациентами и вызывают сопротивление – «не хотим работать на вас». Может быть, они и правы, опросы надо проводить так, чтобы в них отражались интересы пациентов, чтобы они ожидали обратную связь и хотели отвечать на поставленные вопросы.
Например, в ряде медицинских учреждений существуют книги жалоб и предложений. Это не какие-нибудь гроссбухи, а хорошо выполненные издания, в дружелюбном переплете. Их приятно брать в руки, в них приятно писать. Если пациент чем-то недоволен, то ему сразу предлагают эту книгу, ведь, согласитесь, что будет лучше, если свои негативные эмоции он выплеснет не на живого человека, а на станицы… Таким образом, книга поможет ему снять стресс. В другом случае, в такой книге приятно оставить положительный отзыв, благодарность, изложить предложения по просьбе сотрудников на ресепшене. Такую книгу руководство клиники держит не просто для галочки или в качестве «громоотвода» – опыт показывает, что в отзывах можно найти конструктивное зерно и направить предложения с замечаниями в позитивное русло. 
– Является ли доброжелательность необходимым и значимым фактором успешного приема? Должен ли врач допускать строгость в общении? 
– Исследования коммуникаций «врач – пациент» показали, что способность врача уважительно относиться к переживаниям пациента, его проблемам, умение предоставлять информацию и демонстрировать сочувствие повышали доверие пациента, усиливали его ответственность. Как я уже отмечала, при хорошем отношении со стороны врача пациенту хочется быть дисциплинированным, ему важно не только вылечиться, но и порадовать своего доктора. Нужно ли в ряде случаев быть строгим? К большинству случаев применима не строгость, а настойчивость: без повышения голоса, в беседе с пациентом нужно акцентировать внимание на важных моментах, чтобы при лечении он их не упустил, важно донести до человека, что только следование всем рекомендациям позволит улучшить состояние здоровья. Можно поинтересоваться, понятны ли были предписания, и в случае необходимости вновь проговорить их. 
Конечно, в работе практикующего врача бывает всякое. Например, в его кабинет может прийти грубиян. В этом случае оскорбления терпеть нельзя. Здесь важно быть строгим, не дать себя в обиду. Если пациент успокоится, извинится, то и врачу нужно пойти навстречу, для пользы дела можно даже сказать, что и он был где-то не прав, то есть вернуть разговор в мирное русло. 
– Каковы частые ошибки врачей, допускаемые в коммуникациях?
– Распространенные ошибки таковы: врач не дает пациенту выговориться; ограничивается одним вариантом решения проблемы, хотя практически всегда есть как минимум два способа помочь вам или больше; оказывает давление на пациента. Ни в коем случае нельзя никого заставлять. Это касается любой сферы. Человек сразу уходит в отрицание и негатив.
Категорически нельзя допускать в разговоре следующие фразы: «Как вы разжирели!», «О чем вы думали?», «Как вы себя запустили!», «У вас тут жир висит!», «Вы толстая/толстый», «У вас тут рак, идите к онкологу», «Вы вообще видели, какой у вас тут кошмар?» и тому подобное.
Можно найти много способов для того, чтобы не напугать пациента, не погрузить его в депрессию.
Нельзя шантажировать пациента, например: если не пройдите скрининг, не выпишу больничный. Надо налаживать разъяснительную работу индивидуально и собирать обратную связь. Может, даже показать на собственном примере. Например, когда был карантин, я пошла вакцинироваться и сняла весь процесс на видео.
– Каких результатов в идеале должны достичь врач и пациент по итогам приема? 
– Как я уже отмечала, взаимодействие врача и пациента должно строиться на принципах партнерской договоренности. Вербально врач должен проявить причастность к проблемам пациента, например, доктор может сказать: «Давайте постараемся справиться с вашей проблемой вместе». Таким образом, пациенту будет послан месседж о том, что он уже не один, у него есть союзник, который поможет ему в лечении заболевания. И в дальнейшем процессе лечения врачу нужно придерживаться этой тактики, не сворачивая в сторону, это и будет правильным взаимоотношением врача и пациента. 
Результатом должно стать удовлетворение пациента после прохождения курса лечения или понимание того, что в данной ситуации врач сделал все от него зависящее для решения вопроса. А врачу важно увидеть, что пациент проявил ответственность при лечении, выполнил все его рекомендации, и от процесса лечения была отдача.
– Сегодня появляется все больше и больше лекций, тренингов по медицинским коммуникациям. С чем, на ваш взгляд, связан растущий интерес к этой теме?
– Это связано с доступностью образовательных методик. Сегодня появилась возможность обучаться не только в аудиториях, но и онлайн, и в этом плане для специалиста открывается весь мир. Профессионал, в данном случае медицинский работник, имеет возможность знакомиться с различными подходами, сопоставлять их, проходить обучение удаленно и получать сертификаты. То есть это позволяет ему пополнять свою образовательную копилку, становиться успешнее в своем деле. Нужно понимать, что, так же как для специалиста, все эти методики открыты и для пациента. Поскольку человеку в хорошем смысле свойственна любознательность, то и пациенты знакомятся с этими методиками, и, если медицинский работник владеет этими знаниями, то, поверьте, пациент это оценит. 

Беседовал Юрий ЮРЬЕВ